LG전자가 서비스 엔지니어의 전문성을 강화해 고객만족도 극대화를 이끌어낼 수 있도록 온라인 교육 플랫폼의 활성화에 적극 나서고 있다.
LG전자는 뉴노멀 시대에 맞춰 서비스 엔지니어가 도움이 필요할 때 언제 어디서든 편리하게 이용할 수 있도록 지난해 7월 사내 교육 플랫폼 ‘배움마당’을 구축·운영하고 있다.
지금까지 LG전자가 배움마당에 업로드한 서비스 교육콘텐츠는 1200개 이상이다. 전체 영상의 누적 조회수는 25만 회에 달하고, 인기 콘텐츠의 경우 조회수가 7500회를 넘는다.
서비스 엔지니어는 PC는 물론 스마트폰 앱을 통해 공간과 시간의 제약 없이 간편하게 교육 콘텐츠를 이용할 수 있으며 라이브 방송도 운영해 서비스 엔지니어가 교육 중 궁금한 내용을 채팅으로 바로 확인할 수 있다.
특히 LG전자는 고객 만족도를 높이기 위해 서비스 엔지니어가 다양한 상황에서 적합하게 활용할 수 있는 맞춤형 콘텐츠를 제작하고 있다. 최근 가전제품 종류가 다양해지고 기능과 성능 또한 점차 고도화되고 있어 제품 상태를 면밀하게 확인하고 정교한 서비스를 제공해야 하는 점을 반영했다. 콘텐츠 제작에는 사내 강사뿐만 아니라 서비스 대명장을 포함한 엔지니어들도 참여한다.
플랫폼에는 고객감동 우수사례, 고객 커뮤니케이션, 안전문화 등 서비스 엔지니어의 기본 역량을 키워주는 콘텐츠를 비롯해 에어컨, 냉장고, 세탁기, TV 등 LG전자 제품에 대한 서비스 기술과 다양한 현장 노하우를 담은 콘텐츠 등이 담겨 있다.
LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “교육 플랫폼이 서비스 엔지니어들의 백과사전이 될 수 있도록 앞으로도 다양한 현장 노하우와 기술지식이 담긴 양질의 콘텐츠를 축적할 것”이라며 “고객들의 만족도를 높일 수 있도록 서비스 엔지니어들의 역량을 지속 강화해 차별화된 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
