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센티언트 기업(Sentient Enterprise)이 되기 위한 5단계

이광재 기자l승인2015.05.13 14:51:22l수정2015.05.13 14:54

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오늘날 데이터는 매우 흥미로운 주제다. 빠른 기술 발전과 함께 데이터 볼륨의 폭증으로 비즈니스 속도가 그 어느 때보다 빨라졌다. 그러다 보니 모든 산업군을 통틀어 실시간 셀프서비스 기능이 거대한 트렌드를 이루는 것은 당연한 결과다.

고객은 은행 계좌부터 비행 정보에 이르기까지 모든 것에 대해 실시간 응답을 기대하기 마련이다. 은행에 직접 가거나 콜 센터에 전화하는 등 기존 방법이 아닌 웹사이트나 앱을 사용할 수 있는 셀프 서비스 기능을 선호하는 이유도 바로 여기에 있다.

기업은 더욱 빠르고 민첩한 비즈니스를 원하지만 오늘날 IT 부서의 실시간 셀프서비스 기능이 아직 부족하기 때문에 이를 따라잡는 데 어려움을 겪고 있다. 이러한 민첩성 향상을 위한 대책으로 사일로를 개발했지만 이 역시 데이터 마이그레이션 및 변환 프로세스의 저속화로 끝나고 말다.

이러한 데이터 마트는 잠시 통찰력을 발휘할 수는 있지만 규모의 접근 방식으로는 적합하지 않다. 얼마 지나지 않아 데이터가 시대에 뒤처지거나 사라지면서 전체 데이터 세트의 유효성이 의심을 받기 때문.

뿐만 아니라 기업의 투자 시간 중 최대 75%가 새로운 가치 발굴이 아닌 데이터에 집중된다. 또한 기업들은 필요한 정보를 어디에서 찾아야 할지 모르기 때문에 엄청난 시간을 데이터 조사에 쏟아 부으면서 결국 모든 유형의 복합 데이터를 찾다 끝나고 만다.

기업은 초기 인프라 비용이 아니라 이후 일어나는 모든 일에 집중해야 한다. 예를 들어 데이터를 복사 및 수정하는 일은 IT 부서에게 엄청난 스트레스일 뿐 아니라 의사결정을 지연시키는 주범이기 때문에 이처럼 민첩성에 반하는 접근 방식은 실제로 기업에게 수천만달러의 손실을 입힐 수도 있다.

▲ 올리버 레츠버그 테라데이타 랩스 소프트웨어 수석 부사장

전사적 진화 

빅데이터의 끊임없는 확산과 분석 기술의 발전에 이어 다가올 주요 상태적 변화는 바로 ‘센티언트 기업(Sentient Enterprise)’이다.

센티언트 기업이란 방대한 규모의 데이터 흡수와 분석, 그리고 자율적인 의사결정을 실시간으로 진행할 수 있는 기업을 말한다. 또한 마이크로 트렌드를 감지해 정보 사일로의 간섭없이 하나의 유기체로서 응답할 수도 있다.

이외에도 센티언트 기업(Sentient Enterprise)은 점차 정교해지는 새로운 인텔리전스를 사용해 진화를 멈추지 않는다. 이러한 상태는 하룻밤만에 이르지 못한다. 시간이 필요한 과정이다.

다음 5단계 성숙도 모델이 기업의 발전 상황을 평가할 수 있는 기준이 될 것이다.

1단계: 데이터 민첩성 = 현재 자신의 데이터가 민첩하지 못하다면 빅데이터는 어림도 없다. 데이터 웨어하우스가 민첩하다면 중앙의 데이터웨어하우스 구조는 균형 잡힌 분산 프레임워크로 전환될 수 있다.

이러한 프레임워크 전환은 모든 유형의 데이터에 민첩한 기업이 되는데 효과적이다. 기업이 이처럼 민첩성을 발휘하려면 셀프서비스 데이터 랩(lab)과 근본적으로 자동화된 거버넌스가 필요하다. 또한 데이터 랩을 통해 소비자 행동을 분석해 그 특성을 알아내야 한다.

2단계: 행동 분석 = 2단계에서는 고객과 센서 데이터를 다루는 기업의 자세에 커다란 변화가 있어야 한다.

기업은 판매된 제품 수를 중심으로 트랜잭션 지향적인 관점을 가지고 있다. 하지만 완전히 다른 질문으로 새로운 통찰력을 발굴하려면 비즈니스가 행동 분석 단계로 나아가야 한다.

행동 분석 단계란 시간이 지나면서 트랜잭션과 트랜잭션 사이에서 행동을 결정짓는 모든 데이터 포인트를 살펴보는 단계다.

트랜잭션이 아닌 개인 행동에 대한 분석은 현재 당면한 자신만의 상황에서 고객을 최대한 지원할 수 있는 방법을 이해하는 데 효과적이다.

3단계: 협업적 사고 = 기업은 사용자가 셀프서비스 도구의 분석에 대해 알아야 할 모든 것을 학습할 수 있는 협업 플랫폼이 내부에 필요하다. 이를 통해 데이터가 최전방 중앙에 위치해 사용자 누구나 서로 상호작용할 수 있다.

그렇게 되면 전사적으로 구조, 태그 및 메타데이터를 생성하는 데 참여해 비슷한 문제를 해결하려는 사람들을 한 곳에 모을 수 있다. 즉, 이 협업적 사고 플랫폼 단계에서는 크라우드소싱

(Crowdsourcing)이 구현돼 공유, 선호 및 검색을 통해 전사적 규모의 협업이 가능하기 때문에 기존 데이터에 관한 모든 것을 한 번에 해결할 수 있는 장(one-stop shop)을 마련할 것이다.

더욱이 데이터가 모두 한 곳으로 수렴되면서 정보가 통찰력으로 바뀌고 사용자들은 새로운 방식의 데이터 커뮤니케이션에 참여하게 된다.

4단계: 분석 애플리케이션 플랫폼 = 비즈니스의 분석적 성과와 통찰력이 다양해지면 이제 이를 이용해야 할 단계다. 통찰력은 실제로 이용하거나 실현하기 전까지 최고의 가치라고 말할 수 없다.

이를 위해서는 분석 에코시스템을 셀프서비스 애플리케이션으로 전환해 유입되는 데이터를 흡수할 뿐만 아니라 다른 팀이 워크플로우와 개념을 반복할 수 있어야 한다. 기업은 민첩하지 못해 시간만 낭비하는 데이터 마이그레이션과 변환 코딩, 그리고 방대한 규모의 중앙 애플리케이션을 더욱 세분화해 통찰력을 재현할 수 있는 셀프서비스 앱으로 전환해야 한다.

이를 통해 나머지 직원들은 이메일 캠페인을 이용 또는 주도하거나 웹사이트를 수정하거나 제품 가격을 변경하는 등 다양한 작업을 수행할 수 있다. 결과적으로 이러한 앱 중심의 민첩성은 분석적 성과와 통찰력을 창출하는 직원의 증가로 이어질 것이다.

5단계: 자율적 의사결정 = 마지막 5단계는 새로운 데이터 처리 방식과 새로운 유형의 알고리즘을 기업 전체에 적용하는 단계다. 이 단계에 이르면 분석가들은 그 언제보다 많은 데이터를 처리해야 한다.

하지만 여전히 모래 속에서 바늘 찾기일 뿐 그 방법을 알 수가 없다. 자율적인 의사결정이 필요한 이유도 바로 여기에 있다. 오늘날 의사 결정권자의 시간중 90% 이상이 대시보드나 산더미 같이 쌓인 데이터를 샅샅이 살피는 데 집중되다 보니 실제 의사결정에는 거의 시간을 할애하지 못하는 실정이다.

그러나 트렌드, 고객 감성 및 KPI 등을 살펴볼 수 있는 새로운 알고리즘을 전사적으로 중요한 정보를 식별해 더욱 집중하는 데 효과적이다. 기업은 예측 기술과 알고리즘을 이용해 이례적 현상을 살펴볼 때 비로소 데이터 검색이 아닌 의사결정에 대부분의 시간을 집중할 수 있다.

“빅데이터의 끊임없는 확산과 분석 기술의 발전에 이어 다가올 주요 상태적 변화는 바로 센티언트 기업이다”

하나의 유기체가 되어라

지금까지 살펴봤듯이 데이터 민첩성 개선, 행동 지향적 방식 도입, 직원 단결을 통한 협업 강화, 반복 프로세스 개발, 전사적 알고리즘 적용을 통해 기업의 생산성, 확장성 및 민첩성을 높일 수 있을 것이다.

이처럼 데이터를 분석하고, 따르고, 학습할 수 있는 모든 능력이 결합될 때 비로소 진정한 센티언트 기업의 모습을 갖추게 된다. 뛰어난 민첩성을 구현하려면 정보, 변환 및 시간이 필요하다.

각 단계를 거쳐 센티언트 기업이 될 때까지는 여러 해가 걸리겠지만 각 단계마다 완성도가 높아질수록 하나로 통합된 센티언트 기업에 한 걸음 더 가까워지는 셈이다.

<저자 : 올리버 레츠버그 테라데이타 랩스 소프트웨어 수석 부사장/모한 쇼니 노스웨스턴대학 마케팅 교수겸 기술 혁신 연구소 소장>

이광재 기자  voxpop@cctvnews.co.kr
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