코어에이아이, ‘대화형AI 디지털 비서 활용 현황’ 보고서 발표
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코어에이아이, ‘대화형AI 디지털 비서 활용 현황’ 보고서 발표
  • 전유진 기자
  • 승인 2021.06.08 10:24
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코어에이아이가 국내 DT/IT 관리자 및 임원이 조사에 참여한 ‘대화형 인공지능(AI) 기반 디지털 비서 활용 현황’ 보고서를 발표했다.

코어에이아이는 지난 4월부터 두달 동안 국내 기업의 IT 관리자들 735명을 대상으로 챗봇 도입 운영 현황과 대화형 AI 기반의 디지털 비서 관련 프로젝트 현황 및 기대 효과 등을 조사했다.

그 결과, 챗봇은 대화 방식으로 정보를 얻거나 고객 서비스를 지원하기 위해 도입됐으나, 정확도가 떨어지거나, 챗봇 시스템 운영을 위해 추가적인 인력과 비용이 소요되고, 애플리케이션 연동이 되지 않아 활용도가 떨어지고 있는 상황인 것으로 나타났다.

기존 챗봇 운영 상의 어려움으로는 ▲사용자의 질문 의도 파악 및 답변에 대한 낮은 정확도(39%)를 꼽았으며 ▲챗봇 운영을 위한 과도한 인력 투입으로 인한 비용 증가(20%) ▲타 어플리케이션과 연동의 어려움으로 활용도 저하(22%)가 그 뒤를 이었다.

또한, NLP(자연어 처리) 기술을 활용한 대화형 AI 기반의 디지털 비서 도입 기대 효과를 묻는 질문에는 ▲디지털 트랜스포메이션 가속화(54%) ▲직원 만족도 향상(32%) ▲고객 만족도 향상(51%) ▲고객지원비용 절감(30%) ▲매출 향상(14%)이 뒤를 이었다.

아울러, 대화형 AI 기반의 디지털 비서 도입 프로젝트 진행 상황에 대해서는 ▲챗봇 고도화(32%) 작업이 가장 많았으며 ▲지식 자산 플랫폼 구축(30%) ▲컨택센터 고도화(18%) 등이 차지했다.

이영수 코어에이아이 코리아 지사장은 “대화형 AI기반의 디지털 비서에 탑재된 강력한 자연어 처리 기술을 활용해 이용자의 의도를 파악해 정확한 정보를 기업내 다양한 형태의 데이터로부터 취합해 제공함은 물론 다양한 애플리케이션을 통해 고객과 직원 만족도를 높여 기업 혁신의 속도를 높일 수 있다"고 말하며, 선도 기업들은 이를 개선하기 위해 이미 대화형 AI 플랫폼 기반의 디지털 비서 솔루션을 활용해 하위 80%의 대응 업무를 자동화하고 있다”라고 전했다.



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