제네시스, 기업용 스카이프와 통합…차세대 고객경험 플랫폼 분야로 확대
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제네시스, 기업용 스카이프와 통합…차세대 고객경험 플랫폼 분야로 확대
  • 이광재 기자
  • 승인 2015.05.12 08:37
  • 댓글 0
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옴니채널 고객경험(CX) 및 컨택센터 솔루션 분야 기업인 제네시스가 마이크로소프트(MS)의 기업용 통합 커뮤니케이션(UC) 메신저인 ‘스카이프 포 비즈니스(Skype for Business)’ 솔루션과 기술적으로 통합하는데 성공했다고 밝혔다.

이에 따라 제네시스는 최상의 고객 인게이지먼트 및 컨택센터, 통합 커뮤니케이션(UC) 솔루션 등을 ‘제네시스 고객경험플랫폼’만으로도 제공할 수 있게 됐다.

제네시스는 엔터프라이즈급 컨택센터 솔루션 제공업체로서는 처음으로 스카이프 개발자 플랫폼의 일부인 UCMA(Unified Communications Managed API)를 이용해 ‘스카이프 포 비즈니스’와 기본 통합(native integration)을 이뤘다.

이번 통합을 통해 고객은 기업과 동영상, 음성 및 인스턴트 메시지를 통해서도 상담할 수 있게 됐으며 한 채널에서 다른 채널로 단절없이 이동하며 커뮤니케이션 할 수 있게 됐다.

최근 제네시스가 발표한 옴니채널 여정 관리 역량을 통해 제네시스와 기업용 스카이프 이용 고객들은 자사의 모든 고객 인터랙션과 여정에서 통합된 커뮤니케이션이 가능하게 됐다.

이 솔루션을 통해 고객들은 상담사나 백오피스 전문가의 부서 및 근무 장소에 관계없이 최적의 담당자와 연결할 수 있게 된다.

이에 제네사스는 고객 중심의 개인화된 일대일 맞춤형 고객 인게이지먼트 서비스가 컨택센터나 기업 내 모든 규모의 조직에 있어 실제적인 현실이 됐다고 설명했다.

폴 세그레(Paul Segre) 제네시스 CEO는 “업계 선두기업들은 자사 직원들의 근무위치와 관계없이 적절한 전문가를 고객에게 연결해주는 것이 이상적이라는 것을 알고 있었지만 과거에는 이 같은 일이 실현 불가능하다고 생각했다”며 “그러나 제네시스와 스카이프 포 비즈니스로 기업들은 이 같은 이상적인 컨택센터 환경을 어떠한 규모의 기업에서도 손쉽게 현실화할 수 있게 됐고 이번에 선보이는 솔루션을 통해 기업들은 비즈니스 성과를 한 단계 끌어올리고 영업 실적 향상, 브랜드 로열티 증대 및 비용 절감을 달성할 수 있게 됐다”고 전했다.

제네시스와 스카이프 포 비즈니스의 장점이 합쳐지면서 기업 고객들은 통합 솔루션을 통해 고객 경험 및 커뮤니케이션을 관리하고 최적화할 수 있게 됐다.

통합된 솔루션은 고객들에게 집중화된 커뮤니케이션 인프라를 제공하며 이를 통해 어떠한 채널과 인터랙션에도 제한이 없는 라우팅 및 채널 간 끊김없는 전환뿐만 아니라 포괄적인 분석이 가능하게 된다. 또한 기업 규모와 관계없이 중소형 기업부터 글로벌 기업까지 모두 이용 가능하다.

또한 풍부해진 인터랙티브 멀티미디어 기능은 상담사와의 개인 맞춤형 소통뿐만 아니라 기업 내 백오피스 전문가와 연결을 가능하게 해주며 끊김 없는 채널 이동은 고객과 상담사가 스카이프 포 비즈니스의 음성, 비디오, 인스턴트메신저(IM)를 넘나들며 소통을 가능하게 해준다.

이와 함께 한층 강력해진 제네시스 옴니채널 데스크톱과 스카이프 포 비즈니스의 통합은 기업

내 상담사와 관리자의 협업 능력을 제공하며 채널과 관계없이 동일한 데스크톱 애플리케이션을 통해 고객과 소통을 가능하게 해준다.

뿐만 아니라 매끄러운 고객여정 조율 역량은 채널과 관계없이 스카이프 포 비즈니스 인프라를 통해 현재 이용 중이거나 이용 가능한 모든 사람과 인터랙션 조율을 가능하게 해주며 한층 강화된 리포팅 기능은 스카이프 포 비즈니스 사용자들의 단말기나 채널 및 터치포인트와 관계 없이 컨택센터 운영에서 발생하는 모든 상호과정에 대한 내용을 처리해준다.

한편 차세대 제네시스 고객경험플랫폼과 스카이프 포 비즈니스의 통합은 오는 7월부터 이용 가능할 예정이다.  



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