SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call) 부문 조사에서 9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.
‘한국의 우수콜센터’는 한국능률협회컨설팅이 지난 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도다. SKT는 지난 2004년부터 올해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다.
SKT는 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇서비스는 물론, 말로하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받고 있다.
또한 2020년 코로나19 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입하는 등 언택트 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에도 앞장서고 있다.
이밖에도 ▲‘HEART 서비스 스탠다드’ 프로그램 ▲고객가치혁신회의 ▲고객자문단 및 사내평가단 등을 도입해 고객센터 상담서비스 업그레이드와 고객에게 최고의 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동을 지속하고 있다.
SKT는 현재 AI를 비롯한 ICT 기술·인프라를 적극 활용해 시간과 공간의 제약을 없애고 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표를 실현하고 있다. 향후 고객센터에 ‘AI First, AI Anywhere’의 개념을 도입하겠다는 계획도 추진 중이다.
SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 “언택트 상황 등 어려운 여건에도 불구하고 고객서비스 품질 향상 노력에 대한 진정성을 인정받았다”며, “앞으로도 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 강조했다.
