코로나19 사태로 재택근무, 원격근무의 비중이 높아지고 있는 가운데 한국이 아시아-태평양 국가 중 고객지원(CS)의 이점을 가장 누리지 못한 것으로 확인됐다. 이에 따라 포스트 코로나 시대에도 고객서비스 지원(CSS)과 고객경험(CX) 분야에서의 디지털 전환이 지속돼야 한다는 지적이 다.
글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 기업 인포빕은 최근 ‘혼란의 해: 증가하는 고객 서비스의 복잡성 관리’ 리포트를 발간했다.
이 리포트에서 인포빕은 코로나 상황이 개선되어 재택근무 비중이 낮아진 이후에도 디지털 전환의 지속적인 필요성을 강조했다.
원격근무가 증가한 지난해 아태 지역의 많은 기업이 본격적인 디지털 전환을 추진했다. 코로나19로 인한 재택근무 CX와 CX 프로세스의 디지털화가 필수불가결한 요인으로 자리 잡은 것.
인포빕의 리포트는 한국을 포함해 싱가포르, 말레이시아, 인도네시아, 대만, 중국, 태국, 베트남, 필리핀 등 총 9개 국가, 2,760명의 전문가 조사를 바탕으로 기업이 미래의 필수적인 변화를 위해 극복해야할 과제들을 확인했다. 이를 통해 대표적 과제로 ‘고객 문의 증가’, ‘기술 격차 해소 필요’, ‘선호 채널의 변화’가 꼽혔다.
실제로 조사 결과에 따르면 CSS 및 CX 환경은 진화하고 있으며, 전통 채널에서 점차 벗어나고 있는 것으로 나타났다. 응답자의 절반 이상이 스마트 자동화와 디지털 옴니채널 허브 구현의 장기적 이점을 고려해 고객서비스 지원(CSS)의 디지털화는 미래를 위한 필수 요소라고 답했다. 또 CSS 디지털화의 중요성과 필요성을 10점 만점으로 평가했을 때 응답자의 평균 점수는 8점이었다.
이 밖에도 CX 업계는 기술 격차로 인한 어려움을 겪고 있는 것으로 밝혀졌다. 조사에 참여한 모든 국가에서 응답자들은 디지털 고객지원 시스템 도입 시 직원 교육을 가장 중요한 요소로 선정했다. 조사결과를 심층 분석한 결과, 지원 채널의 증가와 새로운 지원 채널의 관리 및 새로운 채널에 대한 적응 등이 일반적인 디지털 기술 적용을 위한 주요 과제로 확인됐다.
비록 많은 기업이 디지털 전환에 다양한 시행착오를 겪었지만 응답자 중 약 58%가 디지털 전환으로 인해 원격근무 중 소비자 요구에 더욱 원활히 대응할 수 있었으며, 보다 나은 고객지원을 제공할 수 있었다고 답했다.
마찬가지로 이와 비슷한 수의 응답자가 원활한 원격근무 전환이 업무에 도움이 되었다고 답했다. 주목할 만한 점은 원격근무 중 고객지원의 이점을 가장 누리지 못한 시장이 한국이었다는 사실이다. 한국 응답자 중 오직 22%만이 펜데믹 중 이전과 비교해 고객지원 서비스 수준에 차이가 없었다고 답했다. 나머지 78%에 해당하는 응답자가 고객 지원 시스템 속 서비스 수준에 차이를 느꼈다는 얘기다. 이는 다른 국가에 비해 10% 이상 낮은 수치다.
성경식 인포빕 한국 지사장은 “코로나19 이후 사회 전반적으로 디지털 전환이 가속화되고, 디지털 채널이 기업의 중요한 소통 창구로 자리 잡으면서 이러한 채널을 효과적으로 활용하기 위한 커뮤니케이션 전략도 필수가 됐다”고 말했다.
성 지사장은 이어 “기업은 디지털 혁신을 위해 CX 인력을 교육하고, 커뮤니케이션 단계를 간소화할 수 있는 최적의 솔루션을 찾아 관련 시장과 연계된 커뮤니케이션 채널에 투자할 필요가 있다"고 강조했다.
