작년 가장 많이 접수된 서울 지하철 불편 민원은 ‘냉난방’과 ‘마스크’ 관련 민원인 것으로 나타났다. 

서울교통공사가 2020년 서울 지하철로 접수된 민원 총계와 이를 분류한 자료를 공개했다. 

작년 한 해 접수된 총 민원은 92만 3093건(하루 평균 약 2529건)이었으며 이는 작년보다 약 0.8% 감소한 수치다. 민원 건수는 3년 연속으로 감소하는 추세다. 

주요 접수창구인 고객센터의 호선별·월별 통계를 살펴보면 호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가장 많았고 대체적으로 수송인원 수와 민원이 비례했다. 작년 대비 1~4호선은 민원이 감소한 대신 5~8호선은 민원이 증가한 모습을 보였다. 

월별로는 5월 이후 민원량이 급증했는데 6월의 이상고온, 7~8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관돼 냉·난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가하는 모습이었다.

또 작년 한 해 접수된 고객센터 불편민원은  71만 2058건이었다. 불편민원은 민원 중에서도 특히 지하철 이용 시 불편했던 사항으로 이를 시정하기를 요청하는 민원을 뜻한다. 대부분이 고객센터를 통해 접수된다.

불편민원 중 가장 많이 제기된 민원은 ‘냉난방’ 민원(37만 4873건)으로 전체의 52.6%를 차지했다. 냉난방 민원은 매년 불편민원 중 가장 큰 비중을 차지하는데 대부분이 ‘전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라’ 또는 ‘전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라’와 같은 내용이다. 

대부분의 불편민원은 전년 대비 감소했으나, 열차이용 예절 불편민원은 전년보다 증가했다. 특히 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 마스크 관련 민원이 10만 건 이상 접수됐으며 전화·문자에 이어 7월 말부터 ‘또타지하철‘ 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이 추가되면서 관련 민원이 크게 증가했다. 

이외에도 ▲열차 내 질서저해 ▲유실물 등이 작년 한 해 많이 접수된 불편민원 유형이었다. 

공사는 접수된 민원에 대해 신속·정확히 고객에게 답변하겠다는 원칙을 세워 이에 대응하고 있다. 

민원이 가장 많이 접수되는 고객센터의 작년 응대율은 98.4%였으며 상담품질·상담지식·이용만족도 등 각종 평가 결과도 90점 이상을 기록하는 등 시간당 25건 이상을 접수하는 바쁜 상황 속에서도 우수한 성적을 거뒀다.

오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 “90만 건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 대해 보내주신 사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다”며 “단, 비상식적인 민원에 대해서는 답변을 제한하는 등 감정노동자 보호 원칙도 잊지 않고 지켜나갈 것”이라고 말했다.  

이지안 기자 다른기사 보기