“감사합니다. 통신분쟁조정상담센터입니다. 무엇을 도와드릴까요?” “제가 얼마 전 단말기를 개통했는데 안내받은 내용하고 다르게 요금이 너무 많이 나와 통신분쟁조정을 신청하고 싶은데 가능할까요?” “네 물론입니다. 계약 당시에 안내받은 내용하고 다른 내용이라는 게 확인되면 위약금 없이 해지할 수 있고요, 당초 계약대로 이행하도록 요구하시면 될 것 같습니다. 우편이나 메일로도 접수가 되지만 가능하시다면 ‘21.1.18일 새롭게 서비스를 개시한 통신분쟁조정지원시스템으로 접수해 주시면 통신분쟁조정 상담·접수·사건처리·결과까지 원스톱으로 처리되고, 진행상황도 한눈에 볼 수 있으니 접속해 보시기 바랍니다”
한상혁 위원장은 20일 오전 통신 서비스 이용자들의 불편사항을 접수, 상담하고 있는 ‘통신분쟁조정상담센터’를 찾아 국민들의 불편이 무엇인지 점검했다.
통신분쟁조정상담센터는 ‘20년 4월 개소했으며, 코로나19 상황 등을 고려한 비대면 방식의 상담·분쟁조정시스템을 구축했다. 또한, 방통위는 조정신청에서 결과까지 한 눈에 볼 수 있는 '통신분쟁조정지원시스템' 서비스를 1월 18일 본격 개시했다.
통신분쟁제도 도입(’19.6.12.) 이후 18개월 동안 통신분쟁조정을 상담했거나 조정신청을 한 건수는 ‘20.12.31.기준으로 총 1만 8457건이다. 이 가운데 상담센터에서 처리한 상담은 1만 7730건(96%), 분쟁조정 신청은 727건(4%)이다.
분쟁조정 사건이 접수되면 방통위의 법정기구인 통신분쟁조정위원회에서 분쟁조정을 진행하게 된다. 조정이 필요한 분쟁조정 사건은 사례마다 여러 유형이 복잡하게 얽혀 있고 주장도 팽팽하게 맞서 법조계·학계·소비자단체 등 분야별 전문가로 구성된 통신분쟁조정위원들(9명)이 사실관계 확인, 관련 법규 적용, 양 당사자의 의견청취 등을 거쳐 조정안을 마련하고 있다.
이날 현장점검에서 한상혁 위원장은 일일 조사관으로 참여하여 신청인과 피신청인에게 전화를 걸어 의견을 듣고 당사자 간에 원만한 합의가 도출되도록 협의해 줄 것을 요청했다. 또한, 조정위원들의 조정상황에도 참여하며 국민들의 불편이 무엇인지 직접 듣는 시간을 가졌다.
이어서 통신분쟁조정지원시스템 서비스상태를 점검하고 통신사업자의 분쟁조정 담당자들과의 온라인 간담회에서 통신분쟁조정지원시스템 이용에 불편함은 없는지 등 일선 담당자들의 의견을 청취하였다.
한상혁 위원장은 통신분쟁조정위원회 분쟁조정위원들과 분쟁조정현장 점검, 분쟁조정 처리과정 공유, 피해구제 사례 공개 등 개선 사항을 논의하였으며, “방통위의 분쟁조정 제도와 정책이 국민들의 삶에 친숙하게 다가가고 국민들의 일상 속 ‘조력자’ 역할을 충실히 할 수 있도록 함께 노력해 나가자”고 당부했다.
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