IBM이 마케팅 리서치 기관 이컨설턴시(Econsultancy)와 진행한 소비자 조사 결과 소비자 5명중 4명은 ‘브랜드가 자신을 정확히 이해하거나 알지 못한다’고 인식하는 것으로 나타났다.

이번 조사에 따르면 마케팅 담당자 90%는 1인 개인 맞춤형 고객 경험이 필수라고 답했다. 반면 소비자의 80%는 브랜드가 자신을 개별적으로 이해하지 못하고 있다고 답했다. 기업이 생각하는 고객 이해와 소비자들이 피부로 느끼는 체감 인식에 현저한 차이가 있는 것이다.

IBM과 이컨설턴시는 매출액 10억달러 이상의 276개 미국 소비재 기업의 마케팅 담당자와 디지털에 익숙한 소비자 1135명을 대상으로 설문 조사 및 심층 인터뷰를 실시했다.

마케팅 담당자의 80%는 모든 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 개별 고객과 집단을 총체적으로 파악하고 있다고 답했다. 또한 채널별 1인 고객의 브랜드 경험 서비스를 갖췄느냐는 질문에 그렇다고 답한 비율은 오프라인 채널 75%, 온라인 채널 69%, 모바일 쇼핑 채널 57%로 각각 나타났다.

반면 개별 고객과 직접적인 서비스 응대를 할 수 있다고 답한 마케팅 담당자는 47%에 그쳤다. 실제 소비자들은 기업이 ‘나’를 위한 쇼핑 경험을 정확히 제공하고 있느냐는 질문에 가장 신뢰하는 브랜드에서조차 그렇지 않다고 답변했다.