대한민국 대표 치킨 브랜드 bhc치킨이 고객 중시 QCS(Quality Clean Service) 활동을 꾸준히 지속한 결과 가시적 성과를 내고 있어 눈길을 끈다.
bhc치킨은 지난 몇 년간 가맹CS팀 재편 및 가맹CS팀 내 품질관리 담당 부서인 QCS 파트 신설 등의 과정을 거치며 가맹점 매출과 고객 만족도를 높이기 위해 힘써왔다. 그 결과 지난해 평균 대비 올해 6월 기준 QCS 위반 발생 매장이 큰 폭으로 감소했으며 소비자 컴플레인 수는 약 70% 감소하는 등 주효한 결과가 나타났다.
bhc치킨 본사 가맹CS팀에서는 업계 최초 고객과 가맹점주의 양방향 의견을 수렴하는 콜센터 역할을 직접 수행해왔다. 이는 고객 서비스 질을 높이고 가맹점주와의 상생 행보를 잇기 위한 고객 중시 QCS 활동의 일환으로 분석된다. 이 같은 움직임은 고객뿐 아니라 가맹점주와의 소통 강화로 연결돼 전반적인 서비스 질 향상, 고객 및 가맹점주 만족도 상승 등으로 이어졌다고 bhc치킨 관계자는 전했다.
올 상반기부터는 ‘고객이 최우선’이라는 슬로건 아래 고객 컴플레인 제로화를 목표로 사업부별 가맹점 간담회를 진행하고 있다. 특히 ‘더 맛있고(Quality)! 더 깨끗한(Clean)! 더 친절한(Service)!’ 운영 방침을 내세우며 신뢰도 높은 브랜드로 거듭나기 위해 위생 및 품질관리에 더욱 주력하고 있다.
bhc치킨 가맹CS팀 이동규 팀장은 “최근 위생 및 청결 관련 이슈가 화제가 되면서 건강한 먹거리에 관한 소비자 관심도가 날로 높아지고 있는 모양새”라며 “이러한 상황일수록 기본에 충실한 것이 고객 불안감을 해소하는 일이자 브랜드 신뢰를 높이는 방법이라 여기는 만큼, bhc치킨은 향후 고객 중시 QCS 강화 및 ‘신바람 광장’ 등의 지속적인 운영으로 가맹점주와의 상생에 힘쓸 것”이라고 밝혔다.
