충남 120 콜센터 민원 ‘로드킬’ 최다
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충남 120 콜센터 민원 ‘로드킬’ 최다
  • 김범규 기자
  • 승인 2020.08.06 10:50
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충남도민이 120콜센터를 통해 가장 많이 상담한 단일 키워드는 ‘로드킬’인 것으로 나타났다.
 
도는 120콜센터의 효율적인 운영과 상담 프로세스 개선을 위해 2019년도 민원 빅데이터 분석을 실시한 결과 로드킬이 1657건으로 가장 많았다고 6일 밝혔다.
 
120콜센터는 전문 상담사를 채용해 도청 직원들의 민원 응대 부담을 덜어 업무 효율을 높이는 1차 민원 창구로 도민들의 각종 문의를 처리하고 있다.

120 콜센터 분석결과 [제공=충남도]
120 콜센터 분석결과 [제공=충남도]

지난해 총 5만 1221건의 120콜센터 민원 중 유효 수신건수인 4만 2421건에 대해 분석한 결과 많이 언급된 주요 키워드는 ▲연결 6724건 ▲전화번호 2381건 ▲도청 1813건 ▲안내 1716건 등이다.

단일 주제로는 ‘로드킬’이 1657건으로 가장 많았다.

생사 여부나 도로 종류에 따라 관리 주체가 달라 담당기관 연결에 어려움을 겪는 민원인이 많기 때문인 것으로 분석된다.
 
월별 현황을 보면 7월 민원이 4076건으로 가장 많이 발생했다. 

이에 도는 로드킬 응대 표준 매뉴얼을 제작해 전 직원이 공유하고 도 누리집에 게재하는 등 안내 방안을 마련할 예정이다.
 
또 도내 시행 중인 티-맵 연계 로드킬 바로신고 서비스도 적극 홍보해 반복 민원에 따른 행정력 낭비를 줄일 계획이다.
 
도는 120콜센터 분석 결과를 바탕으로 도민 관심도가 높은 시책이나 동일한 내용의 IP전화가 많은 경우 답변 매뉴얼을 120콜센터에 사전 제공하는 방안 등을 검토하고 있다. 120콜센터에 대한 홍보도 강화할 계획이다.
 


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