통신사 고객센터가 민원상담 창구에서 고객에 맞는 통신상품을 판매하는 프로핏 센터(Profit center: 이익창출센터)로 바뀌고 있다.
KT 고객 센터를 운영하고 있는 KT CS와 KT IS가 고객센터를 통해 인입되는 고객의 통화 패턴에 맞는 휴대폰 구매와 요금제 상담을 한 번에 해결하는 원스톱 상담을 실시한다고 밝혔다.
현재 KT 고객센터는 전국 각지에서 약 1만 여명의 상담사가 휴대폰을 비롯해 인터넷·IPTV·와이브로 등 다양한 유·무선 통신 상품에 대한 구매와 상담 서비스를 제공하고 있으며, 실제로 KT 고객센터에 접수된 상품구매는 2013년 7만4000건에서 2014년 11만8000건으로 증가해 고객 만족도가 높아지고 있는 것으로 나타났다.
KT 고객센터에서 휴대폰을 구매할 경우에는 KT의 고객관계 관리시스템을 통해 휴대폰 교체주기, 통화 및 데이터 사용량, 민원 내역 등 고객의 통화 패턴과 니즈를 분석해 맞춤형 휴대폰과 요금제를 추천할 수 있다.
또 고객이 휴대폰 배송을 요청할 경우 상담사가 대리점에 직접 연락해 고객이 원하는 장소로 발송하고 단말기 비용을 원하는 방식으로 납부하는 것도 한번에 처리할 수 있다.
천성일 KT CS 고객서비스부문장은 “고객센터는 고객 니즈와 통화패턴을 가장 정확하게 알 수 있는 곳이기 때문에 최적의 마케팅 채널이라고 할 수 있다”며 “KT 고객센터를 통해 고객들이 더욱 편리하고 스마트한 통신 생활을 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
최재의 KT IS 고객서비스사업부문장은 “휴대폰과 요금제 원스톱 상담이 가능한 KT 고객센터에서 바쁜 현대인들의 다양한 요구를 신속, 정확, 편리하게 해결할 수 있다”며 “고객 최우선 서비스와 고객 감동을 위해 지속 노력하겠다”고 말했다.
