IT 시장 분석 및 컨설팅 기관인 IDC가 올해 아태지역(일본 제외) 기업들의 고객 관련 투자 순위에서 ‘고객 경험(Customer Experience)’이 최우선 순위가 될 것이며 CMO와 CIO가 성공을 위해 상호 협력하고 목표를 조율해야 한다고 밝혔다.

다니엘 조 히메네즈 IDC 아태지역 빅데이터·분석·엔터프라이즈 애플리케이션·소셜 연구 담당 수석 프로그램 매니저는 “최근 제품 및 서비스 시장에서 단지 가격 및 기술적 측면에서 선도적인 입장에 있다는 것만으로는 도움이 되지 않는다”며 “민첩성을 확보하고 24시간 고객이 원하는 바를 제공할 수 있어야 한다”고 제언했다.

특히 “고객들이 일시적으로 제품과 서비스를 구매할 수는 있지만 고객을 계속해서 다시 돌아오게 하는 것은 바로 ‘경험”“이라고 강조했다.

이어 히메네즈 수석 프로그램 매니저는 “마케터들이 비즈니스, 데이터, 그리고 고객에 대해 보다 상세하게 파악해야만이 ‘영향력이 커진 구매자들(empowered buyer)’의 니즈를 충족할 수 있다”고 조언했다.

CMO는 고객 경험과 관련한 전사적 변화를 이끌 것으로 기대되는데 IDC 아태지역 CMO 바로메터(Barometer) 연구조사에 따르면 응답자의 31%가 CMO의 역할에 고객에게 유익한 경험과 원활한 지원을 포함하도록 확대될 것으로 나타났다.

히메네즈 매니저는 CMO의 역할이 새로운 책임들을 통합하는 방향으로 진화하고 있다고 분석하면서 다른 여러 지역에서는 이미 CMO의 역할을 고객 경험 책임자로 완전히 대체하고 있는 기업들이 확인되고 있다고 전했다.

고객 경험에 대해 과장이 있음을 부인하기는 어렵다. 또한 모호성으로 인해 많은 기업들이 여전히 개념을 정립하는데 고심하고 있는 것도 사실이다.