[CCTV뉴스=최형주 기자] 금융위원회가 한국갤럽을 통해 조사한 ‘2019년 금융소비자 보호 국민인식조사’ 결과가 발표됐다. 조사결과, 금융 소비자 만족도에 대한 전반적 국민인식은 여전히 낮고 부정적인 것으로 나타났다.
응답자 1045명 중 30.5%는 금융상품 및 서비스 이용과정에서 불만족‧불합리한 처우를 받았다고 답변했고, ▲이해하기 힘든 약관‧상품설명서(88.7%) ▲과도한 서류 요청(85.3%) ▲과도한 대기시간(65.7%) ▲상품구매시 불충분한 설명(77.5%) 등의 불편‧불만이 제기됐다.
정부의 노력에 대해선 긍정적인 답변이 많았다. ‘정부가 소비자 보호를 위해 노력한다’고 답한 응답자는 59.5%였고, 노력하지 않는다는 응답은 40.5%였다.
반면 금융기업들의 소비자 보호에 대한 인식은 소폭 하락했다. ‘금융회사가 소비자 보호에 노력한다’는 응답은 37.9%로 작년 37.7%와 비교해 거의 개선되지 않은 것으로 나타났다.
또한 2019년엔 금융회사 행태·윤리의식에 대해 ‘충분치 않다’는 응답율이 지난 2018년(68.4%)과 비교해 5.5% 증가한 73.9%를 기록했다.
부정적 답변이 많았던 항목은 ▲상품판매후 고객에게 신경쓰지 않음(73.0%) ▲사고·피해 발생시 책임지지 않음’(75.7%) ▲‘경영진이 소비자 보호에 관심없음’(71.7%) 등이다.
금융소비자 보호에 대한 인식에 대한 조사를 통해서 국민들은 ▲소비자 보호를 위해 가장 중요한 역할을 하는 주체로 금융당국(45.4%)을 꼽았다. ▲소비자 보호에 가장 중요한 것으로는 54.5%가 ‘공정하고 이해하기 쉬운 약관’을 선택했으며, ▲인터넷과 스마트폰 금융 서비스를 이용하는 것은 81.1%의 국민들이 이용에 어려움이 없다고 답했다.
소비자에 대한 금융회사의 광고에 대해서는 ▲‘왜곡되고 과장됐다’는 의견이 80.5%로, 2018년(60.7%) 대비 19.8% 증가했다. 응답자들은 ▲적합한 금융 상품 선택을 위해 약관·상품설명서(70.5%)를 꼽았고, ▲복잡하고 어려운 상품에 대한 영업 행태에 대해서는 설명보다 서류 서명을 우선하는 불합리한 경험을 했다(43.1%)고 호소했다.
소비자들은 정부가 가장 힘써야 할 업무로 ‘상품 선택을 위한 정보제공(31.5%)’을 선택했고, 이어 적극적 피해구제(24.6%), 교과과정에 금융교육 신설(12.4%) 등의 의견이 뒤를 이었다. 특히 2018년의 경우 엄정제재가 필요하다는 의견이 37.4%였고, 적극적 피해구제는 28.4%, 정확한 정보제공이 22.6%로 소비자 인식이 다소 바뀌었음이 나타났다.
이외에도 응답자의 66.8%는 보호가 가장 필요한 취약계층으로 ‘고령층’을 꼽았고, 금융사기를 당했거나 유사한 경험을 했다는 응답자는 41.6% 수준이었다. 특히 응답자들은 금융상품에 대한 상담∙계약 시 적절한 소요 시간으로 10~20분(36.3%)을 꼽았으며, 이어 20~30분이라는 답이 34.5%로 뒤를 이었다.
이번 조사를 통해 가장 눈여겨봐야할 점은 보호를 위한 노력과 보호 주체에 대한 소비자 인식이었다.
응답자들은 75%가 스스로를 보호하기 위해 노력하고 있다고 답했으며, 정부(59.5%), 기업(37.9%)가 뒤를 이었다. 그러나 응답자들은 정부가 소비자 보호에 있어 가장 중요한 역할을 해야한다(45.4%)고 답했으며, 소비자 본인의 역할이 가장 중요하다고 답한 응답자는 28.4%, 금융회사가 중요하다고 답한 응답자는 22.9%였다.
