“고객 채널을 통합 관리하면 매출은 15% 성장하고 비용은 20% 감소하며 소비자 만족도는 20% 향상된다”

고객이 문제 해결을 위해 콜센터에 전화해서 한번 이상의 교환원 교체가 있을 경우 만족도가 크게 떨어지는 것으로 나타났다. 또 기존 제품이나 서비스를 경쟁사로 옮겨가는 고객중 82%는 기존 업체의 고객대응이 만족스러웠으면 옮기지 않았을 것으로 확인됐다.

글로벌 리서치 결과에 따르면 전화 상담뿐만 아니라 인터넷, 소셜네트워크서비스(SNS), 스마트폰 등 기업과의 커뮤니케이션에 있어 사용되는 다양한 채널에서 일관된 고객 경험을 제공해야 기업에 대한 소비자들의 만족은 높아지고 비용은 절감되는 것으로 나타났다.

제네시스코리아는 ‘G-서밋’ 컨퍼런스를 개최하고 이 자리에서 ‘고객 경험 플랫폼’을 소개했다. G-서밋은 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 공급업체인 제네시스가 미주지역에서 주최하는 글로벌 행사인 G-포스(Force)를 한국에서 개최하는 고객 세미나다.

이날 컨퍼런스를 위해 방한한 브루스 아이스빅 제네시스 아시아태평양 지역 총괄 부사장은 “고객들이 기업과의 커뮤니케이션에 있어 디지털 채널에 대한 선호도가 높아지고 있다”며 “그러나 아직까지도 상당수의 기업들이 스마트폰뿐만 아니라 기존 전화, 인터넷, 웹 채팅 등 여러 채널에 걸쳐 일관된 고객 경험을 제공하지 못하는 경우가 많다”고 지적했다.

이어 아이스빅 총괄 부사장은 “이러한 다양한 채널이 전체 고객 여정(Customer Journey)의 관점에서 통합 관리돼야 기업이 고객과 효율적인 의사소통이 이뤄지고 민첩한 고객 응대가 가능해진다”며 “매킨지 보고서에 따르면 웹, SNS, 컨택센터 등 고객이 의사 결정을 위해 거치는 다양한 채널에 걸친 고객 여정을 제대로 관리할 경우 기업의 매출은 10~15% 성장하고 비용은 15~20% 줄어들며 소비자 만족도는 20% 향상되는 것으로 조사됐다”고 설명했다.

특히 그는 “높은 수준의 고객 경험을 제공하기 위해서 기업은 각 채널의 운영에 있어서 사일로(단절)를 제거하고 유기적으로 연결된 여러 채널을 통해 단일 기업으로서 고객에게 다가갈 수 있어야 한다”고 강조했다.

제네시스는 이같은 기업들을 위해 ‘제네시스 고객 경험 플랫폼(Genesys Customer Experience Platform)’을 제공하고 있다. 이 플랫폼은 기존 전화를 통한 상담뿐만 아니라 웹, 모바일, 소셜 등 다양한 채널의 통합 관리를 지원해 기업이 고객에게 일관적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 해주는 솔루션이다.

아이스빅 총괄 부사장은 “오늘날 기업의 고객들은 다양한 소통 채널을 통한 높은 수준의 고객 경험을 요구하고 있다”며 “이를 위해 제네시스는 최적화된 맞춤형 솔루션을 제공하여 기업을 지원하고 있다”고 밝혔다.

또한 그는 “제네시스 고객 통합 플랫폼은 고객관계관리(CRM)와 콜센터, 고객대상 웹, SNS를 실시간으로 확인해 대응할 수 있으며 구축비용과 유지보수비용도 낮출 수 있다”고 설명했다.

포레스터리서치 보고서에 따르면 고객들이 서비스와 제품 이탈로 인해 기업들이 손해 보는 비용이 6조달러에 달하며 고객대응 방식을 바꾸면 기업들이 이 같은 기회비용을 줄일 수 있다.

아이스박 부사장은 “CRM에 5억달러를 사용했던 한 고객은 제네시스 솔루션을 도입해 8000만달러를 절감하고 고객만족도는 20%를 높였다”며 “현재 제네시스 솔루션을 사용하는 150여 개 한국기업들 뿐 아니라 한국 내 중소기업들도 통합채널 고객대응 솔루션을 도입해 고객 대응 업무 효율을 높을 수 있다”고 강조했다.

한편 제네시스코리아는 그동안 대기업 중심의 고객을 중소기업으로 확대할 계획이다. 또 기존 솔루션에 기능과 서비스를 조합해 200~300석의 콜센터를 가진 중소중견기업을 대상으로 한 솔루션을 출시할 예정이다.