IP소프트(IPsoft)가 광범위한 기능에서 자동으로 지식 작업을 수행할 수 있는 새로운 인공지능 플랫폼인‘아멜리아(Amelia)’를 발표했다.

동일 정보에 노출되는 모든 신규 채용 프로그램과 마찬가지로 아멜리아도 광범위한 업무진행 과정에서 그 지식을 신속하게 적용해 거기에서 발생하는 의문사항을 해결해 준다. 아멜리아는 지루하고 때로는 노력을 요하는 과제의 부담을 감당할 수 있기 때문에 동료직원(인간)들과 협력해 새로운 차원의 생산성과 서비스 품질을 향상시킬 수 있게 한다고 IP소프트는 설명했다.

특히 회사는 다른 많은 인공지능 기술은 ‘스마트 기계’와 상호작용하기 위해 사람이 거기에 적응해야 하는 반면 아멜리아는 매우 지능적이어서 사람과 마찬 가지로 상호작용하며 이에 따라 아멜리아를 도입한 기업은 최고 수준의 고객 경험을 제공한다고 강조했다.

아멜리아는 동료 직원(인간)과 마찬가지로 자연 언어로 작성된 매뉴얼을 통해 불과 몇 초 안에 학습이 가능하다. 이는 각 개별 단어를 인식하는 것이 아니라 읽은 부분의 의미를 충분히 이해하는 것이다. 따라서 문맥을 이해하고 논리를 적용하며 함축적인 의미를 추론한다.

아멜리아는 시간이 많이 소요되는 프로그래밍 작업을 거치지 않고 주어진 정보를 가지고 자신의 업무진행 과정 지도를 독자적으로 만들어서 해결해야 할 문제에 따라 어떠한 조치를 취해야 할 것인지를 알아낸다. 또 아멜리아는 똑똑한 직원과 마찬가지로 동료직원(인간)에게서 배우고 그들의 업무를 관찰해 지속적으로 자신의 지식을 축적한다.

더불어 전통적으로 조직체 직원에게 새로운 역할을 교육시키려면 시간이 걸리는데 아멜리아는 거기에 소요되는 시간의 몇분의 1만 들여도 수준 높은 업무를 수행할 수 있다. 뿐만 아니라 아멜리아는 20개 이상의 언어를 구사할 수 있기 때문에 국제적인 업무도 쉽게 지원할 수 있다.

아멜리아는 업무진행 과정에 대한 핵심 지식이 있어서 한번만 배우면 고객들이 사용하는 언어로 그들과 의사를 소통할 수 있다.
체탄 듀브 IP소프트 최고경영자(CEO)는 “스마트 솔루션의 도입을 검토할 때에는 지능의 의미가 무엇인지를 먼저 생각해야 한다”며 “지능은 지식을 습득하고 적용할 수 있는 능력을 말한다”고 전했다.

또한 그는 “‘지능적’인 시스템은 문서를 읽고 이해하며 이를 바탕으로 질문에 응답할 수 있어야 한다”며 “그것은 습득한 지식을 바탕으로 문제를 해결할 수 있어야 하고 문제를 해결할 수 없으면 사람이 어떻게 해결했는지를 보고 해결책을 배울 능력이 있어야 한다”고 밝혔다.

더불어 “아멜리아는 사람들로 하여금 업무를 판에 박힌 과정에 따라 처리하기보다 창의적인 형식으로 표현하는데 집중할 수 있게 한다”며 “이 플랫폼은 기계가 과거에 제조업과 농업을 변형했듯이 일상적이고 지장을 주는 산업활동을 벗어나게 하고 우리는 기존 역할을 재정의하고 새로운 역할을 정의함으로써 업무를 다시 생각해야 한다”고 덧붙였다.

기계가 농업과 제조업을 완전히 바꿔놓았듯이 인식 기술은 전세계 노동력을 다음 단계로 진화할 수 있게 할 것이다. 앞으로 기업체들은 인간 직원과 가상 직원들이 조화롭게 구성된 디지털 노동력으로 경쟁하게 될 것으로 보인다.

가트너는 자동제어기술과 아멜리아 같은 인식 플랫폼을 활용한 관리형 서비스 산업은 2017년에 가면 서비스 비용을 60% 절감할 것으로 전망했다. 아멜리아는 기존 노동력의 역량을 연장한 기술이기 때문에 조직체들이 인력을 창의력과 호기심, 그리고 혁신이 요구되는 보다 수준 높은 업무에 이용할 수 있게 한다. 이 기술은 ‘포춘’ 1000대기업 중 많은 기업이 이미 시범적으로 채용하고 있으며 IP소프트는 올해 말 이전에 새로운 고객 명단과 주요 기업과의 파트너 관계를 발표할 예정이다.

한편 IP소프트는 단순히 인간이 생각하는 과정만을 모방하는 것이 아니라 인간과 똑같이 의사소통 내용의 의미까지 이해할 수 있는 플랫폼을 개발하는 것을 목표로 미국 여류 비행사이며 개척자인 아멜리아 에어하트(Amelia Earhart)의 이름을 딴 아멜리아라는 이름을 가지고 지난 15년 동안 기술을 개발해왔다.

우리가 새처럼 날개를 펄럭이는 장치를 개발하지 않고 비행 과학을 연구하여 하늘을 나는 방법을 배웠듯이 아멜리아는 단순히 인간이 생각하는 과정만을 모방하지 않고 인간처럼 생각할 수 있어서 획기적인 인식 기술이 된 것이다. 아멜리아는 개념과 그들간의 관계를 파악하는 생각의 지도를 그린다. 그 결과 아멜리아는 소통되는 의사 내용의 문맥과 함축된 뜻을 파악한다.

아멜리아는 신입 직원처럼 학습하기 때문에 어떠한 업무 상황에라도 배치할 수 있다. 이 제품은 현재 기술 지원 데스크, 물품구매 처리, 금융 거래 지원, 현장 엔지니어에 대한 전문 자문 등 분야에서 시범적으로 채용되고 있다.

아멜리아는 이러한 다양한 환경에서 기존 매뉴얼과 상황 맥락을 읽을 뿐 아니라 동료 직원(인간)을 관찰하고 그들과 협력하며 뒤따르는 업무 과정의 지도를 스스로 파악함으로써 학습한다. 이 제품은 동료 직원(인간)과 고객에게 가치 있고 스마트한 권고와 솔루션을 제공할 수 있다.
아멜리아는 지원 데스크의 경우 전화를 건 사람이 무엇을 원하는지 이해하고 문제점을 명확히 알기 위해 질문하며 필요한 정보를 찾고 이를 확보하며 문제를 해결하기 위해 어떤 조치를 취해야 할 것인지를 결정한다.
이 제품은 지식관리 자문위원으로서 원거리에서 작업하지만 구체적인 매뉴얼을 갖고 있지 않은 엔지니어들을 도와줄 수 있다. 아멜리아는 엔지니어들과 정보를 교환하여 기계 고장 원인을 진단하고 문제를 바로 잡을 수 있는 최선의 조치를 취하도록 안내해 준다.