[CCTV뉴스=조중환 기자] 현대카드·커머셜은 고객 경험을 향상하고 세계적인 금융 기업으로 자리매김하기 위해 클라우드 기반의 인공지능(AI)과 블록체인 기술을 활용하는데 IBM과 협업하고 있다고 미국 샌프란시스코 모스콘 센터에서 열린 ‘IBM THINK 2019’에서 밝혔다.
현대카드는 2017년 국내 금융 업계 최초로 대고객 서비스에 AI 기반의 챗봇을 도입한 이후 백만 명의 고객을 지원해왔다. ‘현대카드 버디’로 명명된 이 챗봇은 고객들이 자주 묻는 질문에 빠르게 답변을 제공함으로써 직원들이 보다 정교한 응대가 필요한 고객 서비스에 집중할 수 있게 하고, 고객 디지털 경험을 향상시키는데 일조하고 있다.
‘현대카드 버디’는 IBM의 기업용 인공지능 솔루션인 왓슨을 기반으로 구축되어, 왓슨의 자연어 처리 및 머신 러닝 기술을 바탕으로 사용자와의 상호 작용을 통해 지속적으로 학습하고 진화하도록 개발됐다. 이 챗봇은 질문자의 숨은 의도와 뜻을 파악해 답변함으로써 고객 만족도를 높이고, 고객 서비스 운영 효율화에도 기여하고 있다.
정태영 현대카드·현대캐피탈·현대커머셜 부회장은 “금융 상품에 대한 혜택과 조건을 완전히 이해하고 기억하는 것은 거의 불가능하다. 이러한 상황에서 고객들은 더욱 높은 수준의 서비스를 기대하는 반면, 상담원들의 이직율과 교육 비용은 매우 높다”며 “IBM 왓슨을 도입한 후 이는 직원들을 지원하는 매우 강력한 수단이 되었고, 상담원들의 이직율을 10% 미만으로 낮추는데도 기여했다”고 말했다.
한편, 기업 금융 전문 회사인 현대커머셜은 비즈니스 모델을 혁신하기 위해 블록체인 기술을 적용하고자 IBM과 협력하고 있다. 블록체인(오픈 소스 하이퍼렛저 패브릭)을 기반으로 현대커머셜의 새로운 공급 체인 금융 생태계를 구축함으로써, 네트워크 내 제조회사에서 유통망을 걸쳐 고객에게 이어지는 금융 거래에 걸리는 시간과 비용이 절감될 것으로 기대된다.
또한 이 기업 금융 플랫폼을 통해 네트워크 상에서 발생하는 모든 거래 내역을 한눈에 볼 수 있을 뿐 아니라 매뉴얼로 작업되던 프로세스를 자동화하고, 거래 데이터 역시 보다 안전하고 효율적으로 공유할 수 있게 될 것이다.
장화진 한국IBM 사장은 “한국 금융 산업은 인공지능, 빅데이터 분석, 블록체인, 클라우드와 같은 첨단 기술을 빠르게 도입해, 고객 경험의 질을 향상시키고, 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 등 디지털 중심의 금융 서비스를 발전시키고 있다”며 “현대카드·커머셜은 IBM과의 다양한 협력을 통해 신기술을 개척함으로써 업계의 강력한 혁신가로 자리잡고 있다”고 말했다.
IBM은 AI 소프트웨어, 서비스 및 비즈니스용 기술 분야의 세계적 선도 기업으로 전 세계 80개국, 20개 산업 분야에 수천 건의 왓슨 솔루션을 구축해오고 있다. IBM 왓슨 솔루션은 현재 전 세계 10대 자동차 업체 중 7개 기업, 전 세계 10대 석유ž에너지 기업 중 8개 회사를 비롯, 다양한 업계에서 널리 사용되고 있다.
또한, IBM은 기업용 블록체인의 선두주자로 금융, 공급망, 정부기관, 유통업계, 디지털 저작권 관리, 헬스케어 등 다양한 분야에서 많은 고객을 보유하고 있다. 클라우드 기반의 IBM 블록체인 플랫폼은 고객이 신속하게 자사의 비즈니스 네트워크를 활성화하고, 성공적으로 개발, 운영, 통제, 보호할 수 있도록 엔드-투-엔드 서비스를 제공한다.
